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在线旅游将迎“强监管”

2019-11-08 16:30:51
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因快速增长而受到批评的在线旅游业即将迎来新一轮“强力监管”。文化旅游部近日发布了《网上旅游业务服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《暂行规定》),这也是网上旅游领域第一个明确的规定。今后,将不断加强对平台的监管,依法惩处侵犯游客合法权益、扰乱旅游市场秩序的行为。

新规定是加强信用监管的适时举措

"首先,在制度方面,新法规将把权利移交给游客和消费者."中国政法大学传播法研究中心副主任、新法规起草专家朱伟强调,“在起草过程中,我们邀请了各界学者、执法部门和相关企业从旅游消费者保护的角度进行考虑,同时也考虑到旅游经营者合法权益的保护。”

近年来,中国在线旅游市场发展迅速,在线旅游企业和平台数量不断增加,促进了旅游消费和行业发展。然而,个别企业和平台违反相关法律法规的情况时有发生,侵犯了游客的合法权益,扰乱了旅游市场秩序。一些性质恶劣的案件引起了社会的广泛关注。从当地文化旅游行政管理部门接到的举报和投诉以及相关媒体报道反映的问题来看,上述企业和平台主要集中在行业发展的重要方面,如“旅游安全与救助义务、消费者权益保护、虚假宣传”,需要通过健全的法律法规加以规范文化和旅游部在起草说明时强调。

目前,《中华人民共和国互联网安全法》和《中华人民共和国电子商务法》已经颁布实施,而旅游领域只有《旅游法》、《旅行社管理条例》及相关实施细则。尽管现行法律法规具有一定的约束力,但在实际监管过程中仍存在一些“边缘地带”。《暂行规定》的颁布可谓及时。对行业内突出问题的规定也有详细体现。”北京外国语大学旅游科学研究所教授李红说。

在《暂行规定》草案的起草说明中,文化旅游部明确指出,在线旅游企业和平台既是线下旅游业的服务主体,也是在线电子商务平台的经营者,具有双重身份。此次发布的《暂行规定》共有五章四十二条,分为总则、操作、监督检查、法律责任、补充规定等部分。其中,《暂行规定》对虚假预定、不合理低价旅游、价格歧视(大数据扼杀)、信用监管等问题做出了具体规定。

“网络旅游业近年来发展迅速。目前,大多数消费者进行在线预订,这涉及到一系列新问题,如大数据被删除、虚假预订和其他新的用户权利保护问题。在解决一些问题的过程中,涉及经营者资格和供应商的问题超出了传统旅游法的范围。”朱伟说:“今后新法规的出台将更好地补充和衔接《中华人民共和国互联网安全法》和《中华人民共和国电子商务法》

《暂行规定》指出,文化旅游行政管理部门应当依法建立网上旅游行业信用档案,包括登记信息、行政许可、抽查、列入异常经营名单或严重违法违规企业名单、行政处罚等信息,并依法与其他部门共享信用信息,对严重违法违规人员实施联合纪律处分。文化旅游行政管理部门应当通过国家旅游监管服务平台依法收集和公布信用信息,也可以通过官方网站、在线旅游经营者头版显著位置等方式公布信用信息。同时,鼓励消费者组织、行业协会和第三方组织开展服务质量评估,并将评估结果公之于众,引导理性消费。今年以来,互联网信息办、工商、部委等各级主管部门都在加强信用监管,今后各部门也将加强联合处罚朱伟说道。

值得注意的是,新规定也明确了游客的责任。针对因游客自伤引发的旅游合同纠纷,《暂行规定》明确规定,在线旅游经营者对因游客在旅游活动中的违法行为、未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息、未按照在线旅游经营者的建议和警告参与不适合自身条件的旅游活动而造成的人身和财产损害不承担责任。

在热点地区,如指尖平台的混乱和大数据的破坏,将会有法律可循。

长期以来,网上旅游行业一直存在许多热点投诉,但一直没有得到有效解决。霸王条款、大数据谋杀、订单退款、虚假宣传、不合理低价、订单错误、旅游事故赔偿等诸多方面是多年来消费者投诉的“灾区”。鹰眼民意调查(Eagle Eye public opinion)的抽样数据显示,在过去三个月中,约21.36%的被民意关注的在线旅游话题讨论了“大数据杀戮”,约10.68%讨论了“文化旅游部对在线旅游的监管”,约7.77%讨论了“系统崩溃”,约2.91%讨论了“ota仍然敢推出新的监管”。

《暂行规定》回应了一系列社会热点问题。条例明确规定,不允许虚假预订、不合理的低价货架旅游以及使用技术的价格歧视(大数据扼杀)。

针对备受批评的价格歧视(大数据扼杀),暂行规定指出,网上旅游经营者不得利用大数据等技术手段,在同等条件下为具有不同消费特征的游客设定相同产品或服务的差异化价格。违反本规定的,县级以上文化旅游行政管理部门可以根据《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定,责令限期改正,没收违法所得,并处五万元以上二十万元以下罚款。“我们知道大数据扼杀的问题确实存在。现行的《中华人民共和国电子商务法》没有针对价格歧视(大数据扼杀)的具体规定。这一次,我们在新的条例中针对这一问题作出了具体规定,并将其落实到条例中。”朱伟介绍。

他说:「另一个例子是虚假预订的问题,这个问题现已形成一个灰色行业,因此我们亦在新的规例中作出特别规定。在线旅游企业应提供开放透明的预订渠道,便于查询。他们不应再误导消费者,也不应以任何方式进行虚假预订。”朱伟进一步指出。关于虚假预订问题,征求意见稿指出,网上旅游经营者向游客提供酒店、机票、火车票、船票、机票等产品或服务的网上预订时,应当建立透明、开放、可查询的预订渠道,不得误导游客或以任何方式进行虚假预订。

至于评估权,《暂行规定》也有明确的要求。平台经营者应当保护旅游者的合法评价权,不得非法删除或者阻碍旅游者对平台服务以及平台内经营者的产品和服务的评价,不得误导、引诱、更换或者强迫旅游者进行评价。

头部平台加强规范的可操作性需要改进

“事实上,在线旅游业已经集中了很长时间。今后,将加强对龙头平台企业的监管,对整个在线旅游业的监管也将发挥重要作用。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨延锋强调。此前有报道指出,2019年上半年,中国在线旅游交易额超过7000亿元,占在线旅游消费的近70%。携程是唯一一个拥有最大数量的。飞猪、桐城仪陇和美团旅游的竞争格局保持不变。携程网占在线旅游营业额的55.7%,超过所有其他平台的总和。

《暂行规定》规定,平台经营者、平台内经营者、网站建设经营者或通过其他网络服务提供在线旅游服务的经营者均为在线旅游经营者。同时,该条例还规定,应进一步加强平台的资格审查、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求,进一步巩固平台的主要职责。此外,根据最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释,该平台对民事连带责任做出了规定。同时,它还强调了在线旅游经营者在不可抗力和第三方损害发生时提供援助的义务。如因未能及时提供帮助而造成损害,网上旅游经营者应对扩大的损害承担连带责任。

在资格问题上,新规定得到了进一步澄清。草案第七条强调实际经营许可,即《旅行社条例实施细则》第二条规定的网上旅游经营者实际从事征集、组织、接受网下旅游活动,提供旅游相关服务的,应当依法取得旅行社经营许可。第八条还规定平台经营者应当对平台内经营者的资格进行验证,并依法进行登记。未经平台验证和注册的经营者不得在平台内从事在线旅游业务服务。

携程网作为在线旅游平台的代表企业,表示《暂行规定》将有效提高在线旅游企业的法律合规管理水平。日益完善的监管也将使在线旅游平台对供应商和产品的审计更加严格,避免市场中的一些混合情况,从而净化行业环境,更好地保护消费者的合法权益。“目前,我们对机票、酒店等产品也有严格的监督管理制度。除资质外,机票平台等日常管理还将关注供应商票务、改期、退款等服务的准确性、及时性和违规投诉,并建立相应的评价和奖惩机制。携程网官员表示,“此外,我们最近还与国家信息中心等机构联手推出了《在线住宿平台服务规范》,呼吁行业自律。”。"

目前,《暂行规定》仍处于征求意见阶段,并向公众开放。反馈的截止日期是2019年11月10日。业内一些人士指出,单靠平台自律很可能难以实现“大数据扼杀”这种异常模式的退出。一旦用户对未来在线旅游平台上是否存在“大数据杀戮”产生怀疑,他们仍将面临举证困难。目前,该行业还没有有效的方法来定义大数据扼杀。因此,有必要尽快理顺监管机制,确保政策的顺利实施。

杨延锋还表示,鉴于当前维权的困难和高昂成本,监管机构和消费者需要慢慢发现许多具体问题。只有将现有的在线旅游监管服务平台与相关法律法规相结合,相互配合,法律才能得以实施。

资料来源:经济参考

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